ディズニーに学ぶ『ファン』を増やす心理技術

アメリカの心理学者が、こんな面白い話をしている…

想像してみて欲しい。これから家族とディズニーに出かける。ディズニーの中に入ると、1時間おきにアンケートメールが送られてきて、その時の気分を「1=うんざり」「10=素晴らしい」の10段階で評価しなければいけない。

当日の様子はこんな感じだった。

 

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9:00:ホテルの部屋から子どもを連れ出す

   【評価:6点】

10:00:子ども向けのアトラクションに乗る

   【評価:5点】

11:00:子どもとジェットコースターに乗る

   【評価:10点】

12:00:少し混雑したレストランで食事

   【評価:7点】

13:00:炎天下、パレードが始まるのを待つ

   【評価:3点】

14:00:帰り、グッズを買って子どもは大喜び

   【評価:8点】

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さて。この時、1日の満足度の平均値をとると、【6.5点】になる。特別高いというわけでもなさそう…

 

調査はさらに続く。

 

後日、もう一度、ディズニーに行った日を思い出して、総合評価をして欲しいとお願いされる。もちろん、普通に考えれば、平均点である【6.5点】になるか、あるいはそれに近い数字になるだろう。でも、、、

後日、その時のことを思い出しながら、つけてもらった評価は【9点】。大満足という評価に、まるっと変わってしまった。

 

 

一体、何が起こってるのか?

 

その場で感じている評価と、後になって思い出した時の評価が大きく異なる。この不思議な現象を、心理学者はこう説明する。

 

「人がある経験を振り返る時、起こったことのほとんどを無視して、数少ない特定の瞬間に注目する。

 

特定の瞬間とは、「クライマックス」と「最後」である。つまり、上の事例では、記憶に残っているのは、ジェットコースターに乗った時と、最後グッズを買って、子どもの大喜びする顔を見たところだけ。それ以外の記憶は、ほとんど思い出されない」

 

 

これは、『ピーク・エンドの法則』と言われる、心理学のとても有名な法則。要するに、クライマックスとエンディングの瞬間だけが記憶に残り、満足度に大きく影響を与えるというもの。

 

映画を見に行って、ほかのシーンが単調であまりおもしろくなかったとしても、クライマックスとエンディングがおもしろければ「良い映画だった」と判断してしまうのは、この「ピーク・エンドの法則」の典型例。

 

ディズニーは、このピーク・エンドの法則を非常に上手く使っている。だからこそ、アトラクションの待ち時間が長くても、人混みの中で辛い思いをしたとしても、最後には「大満足」という評価に変えて、ファンの心を掴み続けている。(ちなみに、ディズニーランドのリピート率は、驚異の91%…)

 

 

これを、自分のビジネスに活かすには…

 

では、この法則をどのように、自分のビジネスに活かせば良いか?その方法は簡単。

ある瞬間が、ほかの瞬間に比べて圧倒的に重要になるようにすれば良い。

 

まずは、お客さんに商品提供するプロセス、サービスを提供するプロセスを、1から10まで全部書き出そう。そして、「クライマックス」の部分と「最後」の部分で、特別な経験を作り出すようにすれば良い。

 

ぶっちゃけた話、その2つの瞬間に全力を注いで、他の場面では、多少の不満足があっても構わない。

 

特定の瞬間に目を向けよう。そうすれば、あなたの商品やサービスの満足度は一気に上げられるかも知れない。。

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ある本にこんな事が書いてあったのを読んで、これを自分の治療にも活かすために!とか。。。思っちゃう治療家多いんだろうな。

整体とはエンターテイメントであるという、このエンターテイメントを完全に勘違いして捉えている治療家もとても多いと感じる。

うーん。。なんだかな。

心理学用語で言うこのピーク・エンドの法則を使えない治療家がいるのであればそれはセンスも技術もなさすぎるんじゃない?

クライアントが家に帰ってからビックリする、感動するのが治療でしょ。

治療中や触ってる時、治療直後に良くなった、とか痛みが取れたとか、それはクライアントのリップサービスです(笑)

ディズニーに学ぶ『ファン』を増やす心理技術

当たり前すぎる事でも文字化するといい言葉になったりしちゃう。。

そんな僕も治療家が当たり前に必要な事、当たり前すぎて先人が文字化しなかった事を文字にしてます。

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と。。最後に宣伝してみた(笑)